Tüketiciler Birliği 2000 yılından beri, derneğe başvuran tüketicilere Başvuru Merkezi aracılığıyla ücretsiz hukuki yardım hizmeti vermektedir. Bu çerçevede on binlerce tüketiciye hukuk desteği sağlayan birim, derlenen verilerle yarıyıllarda ve yıl sonlarında Hak İhlalleri Raporu yayımlamakta ve ülkedeki tüketici sorunlarının fotoğrafını kamuoyu ile paylaşmaktadır. Tüketiciler, merkeze telefon yoluyla veya bizzat gelerek ulaşabildikleri gibi, birliğin internet sitesi aracılığıyla diledikleri anda başvurularını iletebilmekte ve aynı yolla cevap alabilmektedirler.
2010 İlk Yarıyıl Hak İhlalleri Raporu’na göre Ocak-Haziran döneminde Başvuru Merkezi’ne 3.635 adet tüketici başvurusu olmuştur. Başvuruların yoğunlaştığı ana konular şöyle olmuştur:
|
Başvuru Konusu |
Başvuru Sayısı |
% |
|
Ayıplı Hizmet |
1.025 |
28% |
|
Ayıplı Mal |
841 |
23% |
|
Bilgi Talebi |
264 |
7% |
|
Kapıdan Satışlar |
262 |
7% |
|
Kredi Kartı Aidatı/Hesap İşletim Ücreti |
227 |
6% |
|
Satış Sonrası Hizmetler |
201 |
6% |
|
Diğer |
815 |
22% |
|
Genel Toplam |
3.635 |
100% |
2010 yılının ilk yarısında Ayıplı Hizmet şikayetlerinin Ayıplı Mal şikayetlerini geçtiği görülmektedir. Bu durum tüketicinin ticari hayatında hizmet bileşeninin giderek arttığını göstermektedir. Kapıdan satışlar bu dönemde de en çok şikayet edilen konulardan olurken, tüketiciler kötü niyetli satıcılara karşı uyanık olmalıdırlar. Ayrıca tüketiciler, haklarını öğrenmek amacıyla merkeze başvurma yolunu seçmiştir.
2010 yılının ilk yarısında tüketici şikayetlerinin en yoğun olduğu sektörler ise aşağıdaki gibi olmuştur:
|
Sektör |
Başvuru Sayısı |
% |
|
Bankacılık |
722 |
20% |
|
İletişim |
647 |
18% |
|
Tüketici Elektroniği |
428 |
12% |
|
Dayanıklı Tüketim Malları |
267 |
7% |
|
Giyim |
224 |
6% |
|
Diğer |
1.347 |
37% |
|
Genel Toplam |
3.635 |
100% |
2010 yılı Ocak-Haziran döneminde gelen her şikayetten yaklaşık olarak biri Bankacılık, biri de İletişim sektöründen gelmiştir. Bu sektörler yine tüketici şikayetlerinde zirveyi paylaşmıştır.
Tüketiciler bankaları kart aidatları ve hesap işletim ücretleri, yüksek kredi kartı faizleri, komisyonlar ve bankacılık işlemlerindeki harçlardan ötürü şikayet etmişlerdir. Bu konular, yıllardır tüketicilerin en çok mağdur olduğu konulardır. Kart aidatının hukuksuz olduğuna dair sayısız hakem heyeti kararının yanı sıra yüksek yargı kararları bulunmaktadır. 2009 yılında Tüketiciler Birliği de kart aidatları için 23 bankaya karşı bütün tüketiciler adına dava açmış durumdadır. Halen devam etmekte olan bu davada, Tüketiciler Birliği, yargının tüketici lehine karar vereceğine dair inancını korumaktadır.
İletişim sektörü ise özellikle gsm şikayetlerinden dolayı tüketicinin en çok mağdur edildiği sektörlerin başında gelmiştir. 3G hizmetleri, firmaların tüketici onayı olmadan tarife değişikliğine gitmesi ve kontörden tl’ye geçişteki gizli zamlar gsm firmaları ile ilgili en çok gelen şikayetler olmuştur. Gsm firmalarının keyfi tarife değişikliklerine kaşı Tüketiciler Birliği Avea ve Turkcell firmalarına da geçen yılda dava açmış olup, tüketiciler adına hukuk mücadelesini sürdürmektedir.
Ayrıca, Yalın ADSL ve telefonlardaki sabit ücretler de iletişim sektöründeki şikayetlerden olmuştur. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından önceki hafta alınan kararla Yalın ADSL’nin ülkemizde uygulanacağı duyurulmuş, ancak “Yalın ADSL erişim ücreti” başlığı altında belirtilen sabit ücret, pratikte hiçbir şeyin değişmeyeceğini göstermiştir. Şu anda sabit telefonlar için verilen sabit ücretler, önümüzdeki dönemde de Yalın ADSL için verilecek olup, tüketici lehine herhangi bir gelişme olmamıştır.
Tüketicilerin en çok problem yaşadığı üçüncü sektör Tüketici Elektroniği olurken, ayıplı mal ve satış sonrası hizmetlere ilişkin şikayetler bu sektörde yoğun gerçekleşmiştir.
2010 İlk Yarıyıl Hak İhlalleri Raporu’na www.tuketiciler.org sitesinden ulaşılabilir.
Cahide Pamuk
Başvuru Merkezi Başkanı
TÜKETİCİLER BİRLİĞİ | GENEL MERKEZ | Turgut Özal Cad. Emeksaray Apt 22/5 Fatih İSTANBUL 212-5248282 www.tuketiciler.org [email protected]